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8月13日凌晨，杭州警方通报了一起外卖员下跪事件。8月12日中午，某外卖平台男性外卖骑手王某某在西溪世纪中心园区送外卖时踩歪栏杆，被园区保安拦下，该外卖员因担心影响其他订单派送遂下跪，后引发现场人员聚集。

关于外卖员与保安的矛盾，此前也常有发生，居民小区中更为常见。此类冲突中，保安与外卖员双方皆有苦衷。物业管理方常因接到业主有关外卖撞人、超速等不安全行为的投诉，不得不出台规定阻拦外卖员；门口保安若放行外卖电动车，有时会面临罚钱的处罚。而外卖员受平台配送时间的严苛要求以及客户投诉的威胁所迫，只能与保安“斗智斗勇”。

目前，物业对外卖员行动实施限制的小区，主要分为两类。一类限制极为严苛，即明令禁止外卖员进入小区。此类小区通常不会产生过多矛盾，要么是高档小区，由物业提供配送服务，骑手只需将外卖放至小区大门，由小区保安完成最后配送；要么小区物业要求骑手将物品放置在指定位置，由住户自行取走。对于这种情况，即便有住户要求骑手强行送上门，骑手只需对小区相关规定拍照取证、上报平台，便可无责取消订单。

而通常产生强烈矛盾的，是第二类小区。此类小区没有一刀切禁止骑手入内，但有附加条件，比如要求骑手步行进入小区送餐，或者只能从规定的入口进入小区等。此时，骑手即便有疑义，平台通常会要求其继续完成配送服务，他们必须花费更多的时间、消耗更多的体力，选择步行或绕远进入小区，而这就增加了手中其他客单超时的风险。为了赶时间，骑手们常常会选择直接冲岗或者偷跨护栏等违规行为，这就不可避免地引发了与保安之间的冲突。

一边是安全管理需求，一边是生活便利需求，还关联了新就业群体的劳动权益，这是一个典型的社会治理难题。解决此类问题，有一条易被忽视的思路：实际配送的难度和成本，与预估配送成本（包括配送时间和配送费）之间，是否存在错位，又能否用技术手段解决这样的错位？

目前平台在考虑配送难度时，一般只考虑空间距离的远近，往往忽略了不同小区乃至不同楼层配送难度的差别，现实中，这常常导致骑手的kpi焦虑。高楼层和低楼层、可以骑行和必须步行的小区，骑手付出的劳动成本不同，如果按照统一标准考核，无疑是不合理的，骑手往往也只能以路上超速、硬闯小区等方式来规避违规风险。

要解决这样的问题，平台可考虑运用更周密的算法，推出更为合理的配送时间计算机制。可以通过骑手不断标注出禁止进入或是要求步行进入的小区，以及分析过往骑手的配送时间数据，动态测算出该小区的配送难度，并匹配与之相符的配送时间，让骑手在配送过程中有更多的安心。

运用价格机制调节，也是一种思路。我们留意到，当下已有外卖平台在配送费方面实现了差异化定价。系统能够自动识别用户外卖地址所填写的楼层，并依据层数的高低执行阶梯定价。鉴于不同小区管理严格程度存在差别，平台也不妨考虑采用同样思路，对不同配送难度小区推行差异化定价。同时，也可以给消费者留出不同选项，或为“骑手步行进小区”支付额外费用，或选择自己前往门口取餐。借助价格手段，或能使不同时间紧迫程度的骑手与顾客之间达成效率最优化。

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